pourquoifaire appel a un detective prive ? Que vous soyez un particulier désirant faire suivre son conjoint dans le cadre d'un divorce ou retrouver une personne disparue, ou que vous soyez un professionnel victime de Ledétective privé incarne l’investigateur par excellence, car il dispose de stratégies et de manœuvres pour apporter des preuves ou des informations sur des faits avérés. Dans le cercle restreint de la famille, on peut le solliciter afin de retrouver une personne disparue, ou pour justifier une infidélité en cas de séparation des Lefait de suivre le salarié durant sept jours n’est pas non plus une atteinte à sa vie privée car cela constitue un délai raisonnable. En revanche, le fait de suivre le salarié pendant un jour de congé est une atteinte à la vie privée. Le salarié peut mener sa vie comme il l’entend pendant ses congés. Par conséquent, le rapport Undétective privé est aussi d’une grande aide afin de prouver la solvabilité d’un conjoint qui refuse de payer une pension alimentaire. On peut aussi confier la recherche d’une personne disparue à un détective privé. Cela peut s’agir des héritiers d’un parent éloigné, des proches avec qui l’on n’a pas gardé un contact, mais aussi les parents d’une personne adoptée. Pourpouvoir exercer, un détective privé doit tout d’abord suivre une formation (Licence 3 Juridique) inscrite au RNCP ( Répertoire National des Certifications Professionnelles ), où l’on enseigne les matières du droit civil, pénal, patrimonial, social, commercial, appliquées à la profession d’enquêteur privé. Lejuge des tutelles peut ordonner, suivant l’état de la personne vulnérable à protéger, une sauvegarde de justice prévue par l’article 491 du Code civil lorsque la personne a besoin d’être protégée dans les actes de la vie civile Lorsqu’un majeur, sans être hors d’état d’agir lui-même, a besoin d’être conseillé ou contrôlé dans les actes de la vie civile, il peut cP4ozH. Les médias ont longtemps contribué à la construction de la vision que se fait le grand public d’un enquêteur privé. Ainsi, les gens s’imaginent souvent que le détective privé est un professionnel de la recherche de preuves qui peut utiliser n’importe quel moyen pour arriver à ses fins. Or, cette image biaisée ne fait que renforcer la méconnaissance de cette profession. En effet, la réalité est tout autre. Le respect de la vie privée est un principe primordial en France. L’enquêteur privé doit donc s’attacher à le respecter scrupuleusement. Les autorités ont décidé au fil des années de mettre en place des mesures pour éviter qu’il n’y ait des manquements au respect des règles en vigueur. Les mesures principales ont été de mettre en place une obligation de formation du détective privé, un code de déontologie, une obligation de formation continue. La règlementation mise en place qui aurait dû participer à la crédibilisation de la profession. Cependant, cette vision erronée des possibilités d’action du détective privé est encore présente dans l’esprit des gens. L’agent de recherches privées reste donc souvent sollicité pour réaliser des missions interdites. Or, l’enquêteur privé ne doit pas accepter des missions qui revêtiraient un caractère illégitime ou illégal. Ainsi, il doit mener des investigations dans un cadre légitime et légal le respect de la vie privée des personnes conformément à l’article 8 de la CEDH et à l’article 9 du code civil. Quelles sont les règles à respecter par l’enquêteur privé lors de ses investigations ? Le cadre légitime et légal de la mission L’enquêteur privé ne doit effectuer des investigations qu’à condition Qu’elles soient justifiées par un lien de droit entre le demandeur et la personne faisant l’objet de l’enquête, Que la demande ne soit pas contraire à la loi. En effet, tout d’abord, la personne qui demande des investigations devra justifier son identité. Elle devra aussi transmettre des documents justificatifs à l’enquêteur. Le détective privé se servira de ces justificatifs pour établir la légitimité de la mission. Elle sera ensuite intégrée dans son rapport d’enquête. Le lien de droit peut être prouvé par tout document jugement, contrat de mariage, contrat de travail, une plainte pénale etc. La justification de ce lien est nécessaire sans quoi l’enquêteur ne peut pas intervenir. Ainsi, par exemple, une personne qui demanderait une investigation sur une personne avec laquelle elle a une relation sentimentale mais qu’elles ne résident pas ensemble et ne sont pas mariées verra sa demande refusée. Ensuite, l’enquêteur privé ne pourra également pas donner suite à des demandes qui seraient illégales. L’illégalité s’entend ici par exemple comme le fait de demander d’avoir accès à des informations obtenus par un procédé illégal, ou en utilisant des moyens techniques illégaux. Les exemples les plus parlant sont ceux de la pose d’un tracker d’un véhicule ou de l’installation d’un logiciel espion sur un téléphone. Après que le détective privé se soit assuré que la demande est fondée, il va devoir mener ses investigations dans le respect de la vie privée de la personne faisant l’objet de l’enquête. L’obligation de respect de la vie privée Le droit au respect à la vie privée est un principe sacré en France. Cette notion a d’ailleurs pris toute sa valeur quand un article du code civil lui a été consacrée. Par la suite, le conseil constitutionnel la même élevée au rang de valeur constitutionnelle dans son arrêt de 1999 en se basant sur la DDHC. Le détective privé doit donc respecter cette obligation. Cette obligation porte sur les informations transmises par le requérant, sur les informations recueillies au cours des investigations. Le détective transmet directement le résultat de ses investigations à un professionnel du droit afin d’éviter que des informations ne soient divulguées par le requérant . Il se couvre d’un dépôt de plainte pour atteinte à la vie privée. Même si le détective privé va pouvoir établir le cadre juridique et justifier la demande, certaines missions demandées par le client restent interdites ou conditionnées à une procédure spécifique. Quelles sont les principales missions interdites du détective privé ? Il s’agit ici de mettre en évidence les demandes récurrentes qui ne peuvent être acceptées par un détective privé car elles porteraient atteinte à la vie privée. La révélation des antécédents judiciaires d’une personne par un détective Parmi les missions interdites du détective, celle qui est demandée le plus souvent est l’identification des antécédents judiciaires d’une personne. Un détective privé ne peut pas avoir accès au traitement des antécédents judiciaires TAJ. Ce fichier contient toutes les infractions commises par une personne ou une société. En effet, ce système ne peut être exclusivement consulté que par les services de police la gendarmerie la douane les magistrats du parquet En revanche, en vertu de l’article R156 du code de procédure pénale, les arrêts, jugements, ordonnances pénale définitifs et les titres exécutoires en matière criminelle, correctionnelle ou de police peuvent être délivrés avec l’accord du procureur de la République ou du procureur général. La révélation de l’adresse d’une personne sans son accord préalable La recherche d’adresse d’une personne majeure qui n’est pas débitrice n’est pas une mission interdite. Cependant, elle est soumise à condition. En effet, le détective privé peut rechercher l’adresse d’une personne mais si cette dernière n’est pas un débiteur alors la personne recherchée va devoir donner l’accord à l’enquêteur privé de divulguer ses coordonnées C. Cass 30/06/1992. Ainsi, dans le cas où la personne serait un débiteur, la révélation de son domicile ne porterait pas atteinte à sa vie privée de surcroît s’il a volontairement dissimulé son adresse dans le but d’échapper à ses créanciers. La révélation des données bancaires d’une personne Les données bancaires sont protégées par le secret bancaire et ne peuvent donc être divulguées par un détective privé. Ainsi, l’enquêteur ne peut pas avoir accès au solde d’un compte bancaire, aux mouvements du compte bancaire d’une personne, au FICOBA qui est un fichier qui contient les comptes bancaires d’une personne ou d’une société. En revanche, le détective privé pourra rechercher la domiciliation bancaire d’une personne ou d’une société dans le cadre d’une future saisie qui contiendra l’adresse de l’établissement bancaire ou la personne physique ou morale détient son ou ses comptes bancaires. La révélation des données téléphoniques d’une personne Le détective privé n’a pas accès aux factures téléphoniques détaillées d’une personne qui sont couvertes par le secret professionnel et s’ils les diffusent, il s’expose à une condamnation pour recel de violation de secret professionnel. De même, un détective privé ne peut pas mettre le téléphone d’une personne sur écoute, cette prérogative appartenant aux pouvoirs judiciaires. Enfin, l’installation d’un logiciel espion sur un téléphone personnel est également une mission interdite. Le détective privé qui obtient de telles informations et les révèlent serait exposer à des sanctions pénales et administratives. Quelles sont les sanctions encourus pour des missions interdites réalisées par le détective privé ? Sanctions pénales Pour connaitre les sanctions pénales encourues par le détective privé dans ce genre de cas, il faut tout d’abord savoir que l’interdit porte aussi bien sur l’accès que sur la divulgation d’informations privées. Ainsi, l’enquêteur privé pourra être sanctionné pour corruption active s’il a accès à des informations d’une administration par le biais d’un agent public. Art. 433-1 du code pénal atteinte à la vie privée si des informations privées sont divulguées à des tiers, que la mission n’est pas légitime ou qu’il utilise un moyen technologique portant par nature atteinte à la vie privée. Art. 226-31 du code pénal Sanctions administratives Depuis 2012, le Conseil National des Activités Privées de Sécurité est chargé de contrôler la profession de détective privé et sanctionner en cas de manquement. Un agrément pour les dirigeants et une carte professionnelle pour les salariés sont a renouveler tous les 5 ans. Le renouvellement est conditionné à un casier judiciaire vierge. Ainsi, tout agent de recherches privées qui se verrait condamner pourrait s’exposer à des sanctions administratives et notamment au non-renouvellement des autorisations d’exercer. Pour défendre vos intérêts privés, prenez contact avec l’agence AFIP au ou via le formulaire de contact Nous avons tendance à penser que le détective privé est surtout proposé pour les particuliers qui recherchent des personnes ou qui souhaitent prouver une infidélité. La réalité est bien différente puisque les professionnels peuvent aussi avoir recours à leurs services. Que ce soit pour la concurrence déloyale ou la vérification d’un CV, faire appel à un détective privé peut être très pertinent. Quelles sont les prestations proposées par un détective privé ? Les compétences sont nombreuses, il peut être spécialisé dans certains domaines, mais il sera idéal pour trouver des informations. Pour les professionnels, vous avez la concurrence déloyale ou encore la vérification d’un CV, une enquête de moralité… Par exemple, un candidat a déposé son CV et vous souhaitez savoir si les informations sont réelles. Avant de l’embaucher, le détective privé peut réaliser quelques recherches et prouver qu’il peut être fidèle. Aujourd’hui, de nombreuses personnes peuvent mentir sur leur CV, d’où l’intérêt d’être très vigilant. Pour les particuliers, il est aussi au rendez-vous que ce soit pour prouver un adultère ou la révision d’une pension alimentaire. Pour la garde d’un enfant et une prestation compensatoire, il sera votre meilleur allié si vous souhaitez monter des dossiers à charge. Il est important de noter que vous avez tout à fait le droit de faire appel à un détective privé tant qu’il respecte la législation française. Ce n’est pas un policier, mais ces professionnels sont souvent des commissaires, des lieutenants ou des militaires à la retraite. Ils exploitent alors leurs compétences pour satisfaire les exigences des clients. D’autres ont pu suivre un parcours spécifique. Des formations sont alors prévues pour devenir rapidement un détective privé. N’hésitez pas à vous renseigner auprès de cette agence agréée que vous soyez un professionnel ou un particulier, ces personnes peuvent clairement accomplir des miracles dans certains dossiers. Dans la ­littérature, au cinéma ou à la télévision, les détectives privés ont leurs petits arrangements avec la loi… Mais, depuis l’ouverture de la première agence de privés » en 1833 par le sulfureux Eugène-François Vidocq, il s'est écoulé presque deux siècles avant que cette activité soit complètement encadrée. Depuis 2005, tous les détectives, à l’exception des anciens officiers de police judiciaire et de certains militaires, doivent être diplômés de l’une des trois formations spécialisées inscrites au Répertoire national de la certification professionnelle , et posséder un agrément, délivré par le Conseil national des activités privées de sécurité Cnaps. Pour quelles enquêtes ? Le quotidien d’un détective se partage entre missions pour les entreprises et affaires familiales. On fait encore appel à un détective pour confirmer des soupçons d’adultère en vue d’un divorce, car celui-ci constitue toujours un manquement au devoir de fidélité du mariage, explique Henri Afriat, dirigeant de l’agence Legicia Investigations à Paris. Mais aussi pour vérifier les conséquences d’une séparation. Le détective va vérifier, par exemple, si un futur divorcé ne dissimule pas une partie de son patrimoine afin de minorer le montant de la pension alimentaire, ou si des enfants sont bien traités par l’autre parent… Il est aussi sollicité pour retrouver un proche ou un ami perdu de vue, mener une enquête de moralité afin de rassurer un client sur la sincérité d’un futur associé,contrôler les fréquentations d’un enfant… Les tarifs d'un détective Si le détective accepte votre affaire, vous allez parler argent frais et honoraires, librement fixés. Comptez quelques centaines d’euros pour une recher­che par téléphone ; de 70 à 120 € de l’heure, hors frais, pour une filature ou une enquête avec hommes et véhicules. Un devis ou projet de mandat détaillé doit vous être soumis. En le signant, vous autorisez le professionnel à mener des recherches en votre nom. Enquête et surveillance ce qui est légal Les détectives ne sont tenus qu’à une obligation de moyens, pas de résultat. Quels sont ces moyens ? Depuis l’agence ou sur le terrain, toutes les données, librement accessibles et collectées auprès d’administrations cadastre, hypothèques… ou de témoins, le sont sans aucun passe-droit, rassure Henri Afriat. La valeur ajoutée du détective réside dans le temps consacré, le personnel et la connaissance des sources d’informations légales existantes. Inutile de demander l'installation d'un mouchard sur un téléphone ou l'espionnage d'un voisin ou d'un salarié. Toute demande doit être légale et répondre à un besoin légitime et moral de recueillir des preuves ou des informations , précise Élodie Bance, directrice d’enquêtes chez Bance et associés à Paris. Le privé n’a pas le droit de tout révéler Leurs investigations terminées, les détectives rédi­gent un rapport précis, circonstancié et détaillé », explique la directrice d'enquêtes. Mais il n’est pas remis en l’état au client, car le privé n’a pas le droit de tout exemple, les personnes retrouvées ont le droit de lui interdire de communiquer leurs coordonnées. Dans le cadre d’une procédure de divorce, le rapport complet est remis à l’avocat sous le sceau du secret professionnel partagé. Sa valeur est alors soumise à l’appréciation des magistrats. Hors procédure judiciaire, le client repart avec un compte rendu vierge de tout élément permettant d’identifier un tiers, afin d’éviter toute vengeance personnelle. À vous de décider si vous entamez une procédure pour faire valoir vos droits. C’est le cas par exemple si vous recherchez un débiteur suite à un jugement ou si vous êtes le bénéficiaire d’une succession. Une fois les protagonistes localisés par le privé, contactez un huissier ou un notaire pour recouvrer vos créances ou recevoir votre héritage. Choisir un détectiveJe fais une sélection Préférez les professionnels recommandés, par exemple par votre avocat. Dans les Pages jaunes ou sur Internet, fuyez les agences à la dénomination ou au pseudonyme équivoques. Tout comme celles annonçant des forfaits tout compris ». Je vérifie ses référencesContrôlez son numéro d’agrément, mentionné sur ses documents administratifs et commerciaux. Et vérifiez son assurance de responsabilité civile professionnelle. J’évalue son sérieux Méfiez-vous d’un premier entretien expédié ou imposé hors agence. Un vrai directeur d’enquêtes préférera la confidentialité de son bureau pour vous demander le plus de détails possible. Tournez les talons s’il réclame un paiement en espèces, sauf contre facture. Je décrypte son devis Doivent figurer évaluation du délai, du nombre d’heures et de leurs majorations, provisions pour frais et indemnités kilométriques, conditions générales de vente. Le cas échéant, le nombre de véhicules mobilisés et d’éventuels sous-traitants enquêteurs indépendants, spécialistes filatures, recherches sur Internet, etc. a revoirPrésenté parLaurent DelahousseDiffusé le 01/03/2013Durée 00h50Ce direct est terminé et sera disponible en rattrapage dans quelques minutes. Gérer sa réputation sur Internet est devenu indispensable, que l’on soit une entreprise ou un particulier. Pour une entreprise, c’est essentiel, car de plus en plus de clients se renseignent sur internet avant d’acheter, et les avis qu’ils y trouvent influencent grandement leurs achats en effet le discours des marques est de moins en moins considéré comme crédible par les consommateurs. Selon une enquête menée par 1 personne sur 2 est influencée par les avis postés sur le web Pour un particulier ou un consultant, paraît désormais impensable pour quiconque cherche à obtenir un rendez-vous professionnel, un emploi… de laisser traîner sur son profil facebook la photo de sa dernière beuverie. Il devient donc indispensable de suivre un minimum son eRéputation… Partie 1 – Faire un bilan de son eRéputation !1 – Le minimum vital faire un mini audit sur Google !2 – Vérifiez vos profils sociaux3 – Vérifiez les avis sur les sites de ventes ou d’avis4 – Optimisez la gestion de votre eRéputationPartie 2 Suivre son eRéputation – Les outils pour gérer sont eRéputation1 – Les outils gratuits qui scannent la partie “émergée” de votre eRéputation2 – Les outils d’eRéputation avec un moteur de recherches évolué3 – Les outils professionnels d’eRéputation, de veille concurrentielle et d’analyse de la marque4 – Les outils de veille sectorielle et concurrentielle via des flux RSSQuels sont les éléments à analyser pour son eRéputation ?En conclusion… l’eRéputation est un actif précieux qu’il faut préserver Partie 1 – Faire un bilan de son eRéputation ! 1 – Le minimum vital faire un mini audit sur Google ! Que l’on soit un particulier ou une entreprise, il faut déjà faire un bilan de son eRéputation… Son eRéputation, c’est tout simplement “ce que Google dit de vous…” En effet Google ayant 95% de part de marché des recherches sur Internet, c’est lui qui sera le reflet de votre image. Votre premier réflexe doit donc être de Taper votre nom / marque / produits dans Google, et de voir ce qui sort dans les résultats “web” Puis d’aller dans les images Et enfin d’aller dans les vidéos Le but est de voir ce qui naturellement va apparaître aux yeux d’un internaute “un peu curieux”. Pour cela vous devez visiter les 3 ou 4 pages de résultats peu d’internautes vont au delà. A noter tapez votre nom / marque dans Google, puis avec des guillements ex “Frédéric Canevet”. En effet mettre entre guillemets une expression permet de réduire à la recherche à l’expression elle même. si vous avez des détracteurs très mécontents, vous vous rendrez compte qu’ils vont “squatter” tous les endroits où ils peuvent se plaindre ou vous prendre à partie. Il faut dans ce cas taper le pseudo de la personne ou aller plus loin dans la recherche de google pour aller tout nettoyer. 2 – Vérifiez vos profils sociaux Le but est de voir “comme les internautes” votre profil Facebook, Linkedin, Twitter, Google plus… Donc visitez votre profil Facebook, Twitter, Linkedin… en tant que visiteur anonyme. Ou tout simplement ouvrez un autre navigateur internet avec le profil d’un ami, d’un collègue… avec qui vous n’êtes pas en contact ou supprimez temporairement une relation d’amitié avec un de vos contacts et baladez vous sur vos profils Facebook, Linkedin… et regardez tout ce que vous pouvez voir cet utilisateur “non ami”. Cette situation est surtout vraie sur Facebook, où vous pouvez poster ou être identifié sur des publications indésirables photos de soirées…. Si nécessaire corrigez la situation Les photos dévalorisantes Les statuts sur la politique, la religion… … A noter rappelez vous que “s’il y a un doute, c’est qu’il n’y a pas de doute !”… c’est à dire que si vous pensez qu’un contenu est “limite”, c’est qu’il est limite ! faites attention à votre profil Google Plus si vous êtes une entreprise, car certaines personnes laissent des mauvaises notes sur votre entreprise. Or cette information apparait directement dans le moteur de recherches de Google. Et donc il suffit d’un ou deux clients mécontents pour pourrir votre image. Dans ce contexte, vous pouvez contrer en ajoutant des témoignages positives ou en contactant les personnes mécontentes pour leur demander de changer d’avis. vous pouvez pouvez “corriger” une image, en supprimant les élément indésirables ou en mettant en lumière certaines informations, cependant vous ne pourrez pas changer drastiquement votre image. Par exemple si votre produit est mauvais, vous ne pourrez pas changer la situation car vous aurez toujours des clients mécontents qui vont arriver au fil du temps. En cela, le Web rend de plus en plus difficile de vendre des mauvais produits. En revanche, il faut savoir exploiter ces retours, soit pour améliorer ses produits les gens vous pardonneront toujours si vous vous excusez et que vous faites un geste commercial, soit pour restreindre votre cible aux personnes qui se satisfont de votre produit. 3 – Vérifiez les avis sur les sites de ventes ou d’avis Si vous êtes une entreprise, vous devez vérifier ce qui se dit de votre marque sur les points de ventes, les sites d’avis... Ce sont par exemple Amazon FNAC Foursquare pour les restaurants AirBnB TripAdvisor … A noter Pour améliorer votre eRéputation, vous devez déjà gérer votre réputation et faire en sorte que vos clients soit satisfaits cf cet article avec 45 conseils pour améliorer votre service client. De plus vous devez intégrer une mesure de la satisfaction avec par exemple, cf notre dossier sur le NPS et contacter les clients contents pour leur demander de témoigner et mécontents pour gérer l’insatisfaction. Vous pouvez utiliser les solutions de gestion des avis avis vérifiés… pour publier des avis clients. 4 – Optimisez la gestion de votre eRéputation Une fois votre bilan effectué, voici une série d’actions à réaliser afin d’optimiser votre eRéputation Soyez cohérent entre vos différents profils sur les Media Sociaux. Pour un particulier c’est mettre la même photo sur Twitter, Linkedin, Instagram, Snapchat… Pour une marque c’est faire de même sur ses pages Facebook, son site. Cela facilite la reconnaissance et cela créé une harmonie. Si vous êtes un freelance, un indépendant… séparez votre vie pro / perso avec des profils séparés en particulier sur Facebook. Pour être certain de ne pas faire un mélange de genres, n’utilisez pas votre prénom et nom pour votre compte personnel ex Frédéric Canevet en Pro et Fred C. en personnel. Sur les réseaux sociaux, d’une manière générale ne soyez pas négatifs, donneur de leçons, ne parlez pas des problèmes, ne critiquez pas vos concurrents... sur le web il faut au contraire positiver. N’ouvrez pas des comptes que vous ne pouvez pas gérer. Par exemple si vous être présents dans plusieurs pays, n’ouvrez des comptes par langue / pays, que si vous pouvez répondre aux demandes rapidement. Si ce n’est pas le cas, préférez rassembler le tout dans un seul compte multi-langue. De même si vous êtes une PME, mettez en place des alertes emails pour vos pages Facebook, Twitter… pour recevoir un message à chaque fois que vous avez un message. Nommez une personne qui va centraliser la gestion de votre eRéputation Définissez qui doit répondre aux demandes et intervenir sur les forums Pros, faire de la publication de contenus… Assurez vous que cette personne puisse accéder aux différents comptes sur les media sociaux et qu’elle connaissent les bases du métier de l’entreprise afin de pouvoir répondre ou qu’elle puisse savoir à qui s’adresser, Validez qu’elle ait un minimum de connaissances sur les media sociaux formation… Vérifiez qu’elle sache écrire correctement c’est un peu votre image qui est en jeu ! … Préparez vous à un scénario de crise en cas de bad buzz Définissez qui est en charge de gérer la communication et qui sera le porte parole Préparez un comité de décisions avec des suppléants pendant les weekends et congés Soyez prêts à répondre sur le media où vous êtes incriminé ex Youtube…, et ne pas attendre pour faire une communication classiques ex un communiqué de presse 48h après validé par X personnes. Identifiez une agence qui sera capable de vous accompagner … Prenez les devants, et demandez à vos meilleurs clients de faire des témoignages sur les sites d’avis Offrez un bonus à ceux qui vont mettre des avis sur les media sociaux après un achat, Repérez vos clients contents via une étude NPS pour identifier vos fans, afin de leur demander un témoignage vidéo ou écrit, pour les inviter à vos événements, à leur demander de participer sur votre page fans… Ils doivent devenir vos “alliers”. … Incitez vos salariés à intervenir sur les Media Sociaux Proposez une sélection de Tweets / partages Facebook toutes les semaines via un email afin que vos salariés puissent les partager, Organisez auprès de vos salariés un concours de relais d’informations sur les medias sociaux, Proposez des sessions photos internes par un photographe ou par un passionné de photo dans votre entreprise pour avoir des photos “Prso” pour leurs profils sur les media sociaux, Mettez en place une charte d’utilisation sur les Media Sociaux, en faisant en sorte qu’elle soit le plus “light” possible afin de ne pas limiter les initiatives personnelles Mettez en avant vos employés sur les media sociaux vidéo, vie ma vie… Demandez aux managers de l’entreprise de créer un compte sur les principaux media sociaux twitter, facebook…, optimisez les profils photos, descriptions… et automatisez un relais d’une partie de l’actualité de l’entreprise. … Donnez à vos clients et prospects un espace où ils peuvent s’exprimer… et que vous gérez ! En effet si vous ne laissez pas vos prospects s’exprimer sur votre page facebook, un forum, un compte Twitter… ils vont aller se plaindre sur d’autres pages Facebook , des blogs, leurs comptes Twitter… Laissez à vos techniciens SAV & Community Managers une marge de manoeuvre pour négocier avec les personnes qui se plaignent. En effet mieux vaut dépenser quelques euros avec un bon de réduction, que payer des centaines d’euros et d’heures en frais d’avocats. Donnez également accès à votre système d’informations votre CRM & ERP afin que votre community manager puisse donner les bonnes informations en effet il n’y a rien de pire que de donner des informations erronées ou inexactes. Ne témoignez jamais sous une autre identité ou sans dire que vous travaillez dans l’entreprise, car si vous vous faites prendre, cela mettre le feu aux poudres ! Partie 2 Suivre son eRéputation – Les outils pour gérer sont eRéputation Une fois votre audit effectué, il faut mettre en place un système de surveillance afin de savoir ce qui se dit de vous en temps réel. Avant de se lancer dans l’utilisation d’un outil, commencez déjà par définir ce que vous voulez suivre Vos noms de marques et produits Le nom de l’entreprise et de ses dirigeants Les mots clés de votre secteur d’activité Les noms et marques de vos concurrents Les expressions stratégiques ex avis sur XXXX, test de XXXX, mécontent de XXXX, que pensez vous de XXX … Pour suivre gratuitement votre eRéputation vous avez plusieurs types d’outils. 1 – Les outils gratuits qui scannent la partie “émergée” de votre eRéputation Ces solutions sont le plus souvent gratuites, et se contentent et rechercher et d’indexer des informations en livre accès sur le web. Le problème c’est le manque de performance certains vieux contenus ressortent, la recherche n’est pas profonde…, vous ne serez donc pas en mesure de gérer efficacement une eRéputation, ni une veille concurrentielle. L’intérêt, c’est que ces outils donnent une image simple pour un particulier ou une marque peu connue. C’est un outil suffisant pour un Freelance, un particulier… Google Alerts, l’outil gratuit de Google est limité en termes de recherche sur Internet, mais il permet d’avoir un premier outil gratuit. 2 – Les outils d’eRéputation avec un moteur de recherches évolué Ces outils ne se contentent pas de “surfer” sur le web, il permettent d’analyser plus en profondeur et avec plus d’efficacité ce qui se dit sur votre marque. Leur puissance leur permet d’avoir une analyse “temps réel”, et de prendre en compte les media Sociaux en intégrant vos propres comptes Facebook, Twitter… Ces solutions proposent aussi des “filtres” pour supprimer les homonymes, vos propres contenus… Ces logiciels coûtent entre 0 et 100 € / mois. une des solutions d’eRéputation les plus complètes du marché pour surveiller sa marque, ses concurrents, ses mots clés… avec une gestion des différents medias. De plus Mention permet de surveiller ses pages Fans, son profil Twitter… avec une gestion du bruit. La version gratuite permet d’avoir plusieurs de mentions / jour. offre une solution de veille complète en Français, cependant elle est uniquement payante Hootsuite payant ce n’est pas véritablement un outil de gestion de l’eRéputation, mais plus un outil de gestion des media Sociaux au sens large. Il permet d’analyser ce qui se dit sur Twitter, Facebook… à propos d’une marque ex un , un mot clé…, mais surtout de réagir en répondant en direct aux clients. L’outil reste un peu cher pour les fonctions apportées spécifiquement en eRéputation, néanmoins il est puissant et pertinent lorsque l’on est community manager dans une grande entreprise ou pour plusieurs clients. SEMrush cet outil de SEO possède aussi un moteur qui permet de surveiller les résultats sur une ou plusieurs marques, avec les principaux contenus publiés sur le web. Owler est un service de veille sectorielle très simple et très performant qui permet de suivre ce qui se dit de ses concurrents embauches, rachats…. C’est un outil indispensable pour surveiller une marque et se comparer face aux autres. cette solution a un prix de départ pas trop cher 30$ / mois pour 3 projets avec plusieurs mots clés clés à chaque fois à surveiller, et offre série de fonctions intéressantes comme l’analyse des sentiments, ainsi que la détection de mots clés pour identifier des prospects types ex des personnes qui demandent sur le web “quel est le meilleur produit pour…”. A noter vous pouvez aussi analyser vos concurrents site web, partages sur les media sociaux avec des outils comme SEMrush… 3 – Les outils professionnels d’eRéputation, de veille concurrentielle et d’analyse de la marque Ces outils vont plus loin que la simple analyse de votre eRéputation. Ils vous permettent d’analyser le sentiment des internautes ou de mettre en place une véritable veille sectorielle ou encore une analyse concurrentielle. cet outil permet de mettre en place une veille stratégique, mais le coût est aussi important mini 100 € / mois. Cette solution Française s’adresse plus aux grandes entreprise, mais elle permet d’analyser finalement ce qui se dit de vous sur internet. est un outil d’eRéputation et de veille cher plusieurs centaines d’euros / mois, mais il est puissant … à condition de bien gérer ses requêtes pour avoir les bonnes informations listées. Une fois bien paramétré il apporte des informations sur un spectre plus large que les outils d’eRéputation basique. Talkwalker un outil d’eRéputation complet, sur les media sociaux et le web. un outil de veille concurrentielle dédié à l’eCommerce le catalogue de vos concurrents…. Il ne surveille pas votre eRéputation, mais vos concurrents. Eloquant cette solution Française permet de faire de l’écoute sur le Web crawling mais surtout de l’analyse des enquêtes de satisfaction par SMS, emails, enquête vocale…. L’outil permet de faire également del’analyse sémantique des avis… afin de reconstruire un parcours client et d’analyser l’expérience client point noirs, signaux faibles…. 4 – Les outils de veille sectorielle et concurrentielle via des flux RSS L’objectif de ces outils n’est pas de surveiller votre eRéputation, mais plutôt de rassembler dans un seul endroit les informations sur vos concurrents, les principaux medias… afin d’avoir une idée de ce qui se passe dans votre secteur d’activité. Netvibes est un lecteur de flux RSS super complet, il permet de se faire sa propre veille sur certains mots clés, expressions, sites internet… Ce n’est pas un outil d’eRéputation au sens propre, mais il permet de faire une veille complète. c’est un agrégateur de flux RSS, vous pouvez par exemple afficher une recherche sur un mot clé, le flux RSS du blog de vos concurrents, les actualités d’un site… c’est un agrégateur d’actualités sur différentes thématiques. une veille automatisée sur les media sociaux avec un système de filtres. Quels sont les éléments à analyser pour son eRéputation ? Il faut savoir que la tendance est à une baisse des interactions sur les forums, blogs… et à une hausse des interactions sur les Media Sociaux Twitter, Facebook…. Facebook ayant comme claire ambition de devenir le “SAV” des marques, l’endroit où les clients pourront se plaindre et faire leurs demandes. Néanmoins, il existe 8 types d’éléments à analyser sur une marque pour surveiller et travailler sa réputation en ligne Les résultats des sites “classiques” dans Google ex un site internet qui parle de votre entreprise en citant votre marque pour un partenariat non autorisé, un usage de votre logo non autorisé…. Les blogs ex les Blogs WordPress, blogger… qui parlent vos produits, qui font des tests de vos produits… Les sites d’actualités ex Google actualités qui font le relais de vos actualités… Les commentaires et les avis ex Ciao, Amazon…. Les forums Les réseaux sociaux publics ex Twitter… Les réseaux sociaux avec un accès privé ou semi privé ex Facebook, Linkedin… Les sites multimedias avec des vidéos, des images… ex Youtube, Pinterest… … En complément de l’analyse, il est indispensable de savoir que selon le media employé, le temps de réponse attendu par les internautes sera différent. En effet ce n’est pas tout d’écouter, il faut aussi agir… Voici quelques métriques Par chat, c’est l’immédiateté 1 à 2 minutes pour répondre Par téléphone dans les 5 minutes Sur Twitter la réponse est attendue dans l’heure Sur Facebook dans la 1/2 journée Par email c’est dans les 48h Par courrier dans la semaine … Il est donc essentiel de prendre en compte ces notions dans la gestion de votre eRéputation Professionnelle. En conclusion… l’eRéputation est un actif précieux qu’il faut préserver Si vous en doutiez encore, c’est le moment de prendre en main votre eRéputation, les outils sont là, et souvent ils sont gratuits ou peu onéreux… profitez-en. Et faites attention quand vous écrivez ou vous répondez… il n’y a pas de bouton “effacer” sur le web ! C’est d’autant plus important que les internautes sont des plus en pus exigeants envers les marques, près de 90% attendent une réponse dans les 24h suite à une demande ! Si vous en avez besoin, vous pouvez consulter notre article complet avec la méthode complète pour nettoyer son eRéputation.

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